Le branding en temps de crise : que faire lorsque votre marque est mise à l’épreuve ? – La Potion #94

Alors, il existe plusieurs types de crises auxquelles une marque peut être confrontée, tels que les crises de communication, les problèmes de produit, les crises de leadership, etc. Chaque cas requiert une approche différente pour être géré efficacement, et il est important de comprendre les enjeux spécifiques liés à chaque type de crise pour déterminer la meilleure stratégie à adopter.

Sachez que la gestion de la crise en tant que marque ne concerne pas seulement la communication envers le public, mais aussi la gestion interne. Vous devez donc vous assurer que l’ensemble de votre organisation est préparée à gérer une crise de manière efficace, et de mettre en place des protocoles de gestion de crise pour être prête à faire face à toutes les éventualités.

 

Qu’est-ce qu’une crise et comment se manifeste-t-elle pour une marque ?

Pour comprendre comment gérer efficacement une crise de marque, il est important de commencer par définir ce qu’est une crise. Une crise est un événement imprévu qui met en danger la réputation ou la survie de l’entreprise. Elle peut être causée par un problème de produit, une erreur de communication, un scandale, un événement catastrophique, etc.

Les crises peuvent avoir des conséquences importantes pour une marque, tant sur le plan financier que sur le plan de l’image de marque. Elles peuvent entraîner une perte de confiance des consommateurs, une baisse des ventes, une réputation ternie, etc.

Il est donc crucial de savoir comment gérer une crise de manière efficace pour minimiser ses impacts négatifs sur la marque. Mais comment savoir si une situation constitue une crise pour votre marque ?

Il y a plusieurs éléments qui peuvent vous aider à déterminer si une situation constitue une crise pour votre marque :

• La gravité de la situation : est-ce un problème mineur qui peut être facilement résolu, ou s’agit-il d’un problème majeur qui met en danger la réputation ou la survie de l’entreprise ?
• L’impact sur les parties prenantes : quel est l’impact de la situation sur les consommateurs, les employés, les fournisseurs, les actionnaires, etc. ?
• La visibilité de la situation : est-ce que la situation est connue du grand public, ou est-ce un problème interne qui n’a pas encore été rendu public ?

En fonction de ces éléments, vous pouvez déterminer si une situation constitue une crise pour votre marque et si elle nécessite une gestion spécifique. Voyons désormais comment gérer une crise de manière efficace et minimiser ses impacts négatifs sur la marque.

 

Quels sont les risques et les opportunités pour une marque en crise ?

Maintenant que nous avons défini ce qu’est une crise pour une marque, voyons quels sont les risques et les opportunités pour une marque en crise. Car oui, une crise peut aussi être une opportunité pour une marque de montrer sa valeur et de se différencier de ses concurrents.

Voyons quelques exemples de risques et opportunités liés à une crise de marque :

Risques :

• Perte de confiance des consommateurs : une crise peut entraîner une perte de confiance des consommateurs envers la marque, ce qui peut avoir un impact négatif sur les ventes.
• Baisse des ventes : une crise peut entraîner une baisse des ventes, en particulier si elle touche directement le produit ou le service proposé par la marque.
• Réputation ternie : une crise peut avoir un impact négatif sur la réputation de la marque, en particulier si elle est mal gérée ou si elle est perçue comme étant le reflet d’une mauvaise gestion de l’entreprise.

Opportunités :

• Occasion de montrer sa valeur : une crise peut être l’occasion pour une marque de montrer sa valeur et de prouver qu’elle est à la hauteur des attentes de ses consommateurs.
• Opportunité de se différencier : en gérant une crise de manière efficace et transparente, une marque peut se différencier de ses concurrents et renforcer sa position sur le marché.
• Occasion de créer une relation de confiance avec les consommateurs : en répondant rapidement et de manière transparente à une crise, une marque peut renforcer la relation de confiance avec ses consommateurs et leur montrer qu’elle est à leur écoute.

Il est donc important de gérer une crise de manière efficace pour minimiser ses risques et maximiser ses opportunités. Dans les prochains points de cet épisode, nous allons voir comment mettre en place une stratégie de gestion de crise pour minimiser les impacts négatifs d’une crise sur votre marque et en tirer le meilleur parti possible.

 

Comment gérer la communication de votre marque en cas de crise ?

Maintenant que nous avons vu les impacts d’une crise sur une marque, voyons comment mettre en place une stratégie de gestion de crise efficace pour minimiser les risques et maximiser les opportunités.

Il est important de souligner que la gestion de crise est avant tout une question de préparation. Il est donc crucial de se préparer à tous les types de crises auxquels votre marque peut être confrontée, qu’il s’agisse de crises de communication, de problèmes de produit, de crises de leadership, etc.

Voici quelques étapes à suivre pour mettre en place une stratégie de gestion de crise efficace :

1. Établissez une équipe de crise : désignez une équipe de crise responsable de gérer la crise et de prendre les décisions nécessaires. Cette équipe devrait être composée de personnes ayant les compétences et l’expertise nécessaires pour gérer la crise de manière efficace.
2. Établissez un plan de crise : mettez en place un plan de crise détaillant les étapes à suivre. Ce plan devrait inclure des scénarios de crise précis et des actions à entreprendre pour chaque type de crise.
3. Préparez les outils de communication : assurez-vous de disposer de tous les outils de communication nécessaires pour gérer la crise, tels que les réseaux sociaux, le site web, les communiqués de presse, etc.
4. Formez votre personnel : assurez-vous que votre personnel est formé à la gestion de crise et qu’il sait comment réagir en cas de crise.
5. Établissez des relations avec les médias : établissez des relations de confiance avec les journalistes et les médias pour faciliter la communication en cas de crise.

En suivant ces étapes, vous serez mieux préparé pour gérer une crise de manière efficace et minimiser ses impacts négatifs sur votre marque.

 

Comment être authentique et transparent avec vos clients et vos parties prenantes en cas de crise ?

Maintenant que nous avons vu comment mettre en place une stratégie de gestion de crise efficace, voyons comment communiquer efficacement en cas de crise.

La communication est un élément clé de la gestion de crise, car elle permet de rassurer les parties prenantes et de minimiser les impacts négatifs de la crise sur votre marque. Il est donc crucial de communiquer de manière transparente et de répondre rapidement aux questions et aux préoccupations des différentes parties prenantes.

Voici quelques conseils pour communiquer efficacement en cas de crise :

1. Soyez transparent : il est important d’être transparent et de ne pas cacher d’informations importantes. Les consommateurs apprécient les entreprises qui sont honnêtes et transparentes, et cela peut renforcer la relation de confiance entre votre marque et vos consommateurs. Faute avouée à moitié pardonnée !
2. Soyez rapide : répondez rapidement aux questions et aux préoccupations des parties prenantes. Plus vous attendez pour réagir, plus la crise peut s’aggraver.
3. Soyez empathique : montrez que vous comprenez les préoccupations des parties prenantes et que vous êtes à leur écoute. Cela peut aider à calmer les tensions et à renforcer la relation de confiance.
4. Soyez précis : assurez-vous de donner des informations précises et de ne pas vous laisser emporter par les rumeurs ou les spéculations.
5. Soyez régulier : maintenez une communication régulière avec les parties prenantes pour leur donner des mises à jour et les rassurer sur la situation.

 

Les exemples de marques qui ont réussi à gérer une crise de manière efficace.

Maintenant que nous avons vu comment gérer une crise de manière efficace, voyons quelques exemples de marques qui ont réussi à gérer une crise de manière efficace et quelles leçons nous pouvons en tirer.

1. Tylenol : en 1982, Tylenol a été confronté à une crise de sécurité alimentaire lorsque des comprimés de Tylenol ont été contaminés par du cyanure et ont causé la mort de plusieurs personnes. Tylenol a réagi rapidement et de manière transparente en retirant tous les comprimés du marché et en mettant en place de nouvelles mesures de sécurité. La marque a également communiqué de manière empathique et a offert des compensations aux personnes touchées par la crise. Grâce à sa gestion efficace de la crise, Tylenol a réussi à protéger sa réputation et à maintenir sa position sur le marché. Ces incidents ont d’ailleurs mené à des réformes de l’emballage des médicaments en vente libre et à des lois fédérales anti-altération. Les actions de Johnson & Johnson pour limiter le nombre de décès et informer le public des risques d’empoisonnement ont été saluées comme étant une partie intégrante d’une gestion de crise exemplaire en termes de relations publiques.
2. Airbnb : en 2017, Airbnb a été confronté à une crise de sécurité lorsqu’un hôte a été accusé de voler des objets de valeur dans une maison louée via Airbnb. Airbnb a réagi rapidement en mettant en place de nouvelles mesures de sécurité, telles que la vérification des antécédents des hôtes et la création d’un programme de garantie de sécurité. La marque a également communiqué de manière transparente et a pris des mesures pour assurer la sécurité des utilisateurs de sa plateforme. Grâce à sa gestion efficace de la crise, Airbnb a réussi à protéger sa réputation et à maintenir sa position sur le marché.
3. Toyota : en 2010, Toyota a été confronté à une crise de sécurité lorsque des problèmes de freins et d’accélérateurs ont été signalés sur certains de ses modèles de voitures. Toyota a réagi rapidement en rappelant les véhicules concernés et en mettant en place de nouvelles mesures de sécurité. La marque a également communiqué de manière transparente et a pris des mesures pour assurer la sécurité de ses clients. Encore un autre exemple de gestion de crise menée efficacement.

En analysant ces exemples de marques qui ont réussi à gérer une crise de manière efficace, on peut en tirer les leçons suivantes : il est important de réagir rapidement, d’être transparent, d’être emphatique, de donner des informations précises et de maintenir une communication régulière avec les parties prenantes pour gérer efficacement une crise et protéger sa réputation.

 

Quelles sont les erreurs courantes commises par les marques en cas de crise et comment les éviter ?

Maintenant que nous avons vu comment gérer une crise de manière efficace et comment récupérer votre marque après une crise, voyons quelles sont les erreurs courantes commises par les marques en cas de crise et comment les éviter.

1. Ne pas avoir de porte-parole désigné : il est important de désigner un porte-parole pour gérer la communication avec les médias et les parties prenantes pendant une crise. Par exemple, si une entreprise est confrontée à une crise de sécurité alimentaire, il est important de désigner un porte-parole pour répondre aux questions des médias et communiquer avec les consommateurs et les autorités de réglementation. Si l’entreprise n’a pas de porte-parole désigné, elle risque de diffuser des informations contradictoires ou de ne pas être en mesure de répondre aux questions des médias et des parties prenantes.
2. Ne pas être proactif : il est important de prendre des mesures proactives pour prévenir ou atténuer une crise. Par exemple, une entreprise peut mettre en place des procédures de contrôle de qualité strictes pour éviter les problèmes de sécurité alimentaire. Si l’entreprise attend que la crise arrive pour réagir, elle risque de perdre le contrôle de la situation.
3. Ne pas être cohérent : il est important d’être cohérent dans votre communication et vos actions pendant une crise. Par exemple, si une entreprise est confrontée à une crise de relations publiques, elle doit s’assurer que tous ses employés communiquent de manière cohérente et consistante avec la stratégie de communication de l’entreprise. Si l’entreprise est incohérente, elle risque de perdre la confiance des parties prenantes et d’aggraver la crise.
4. Ne pas être préparé : il est important de se préparer aux différentes situations de crise qui peuvent survenir afin d’être en mesure de réagir efficacement. Par exemple, une entreprise peut mettre en place un plan de crise qui détaille les étapes à suivre en cas de crise de relations publiques ou de crise de sécurité alimentaire. Si l’entreprise n’est pas préparée, elle risque de paniquer et de prendre des décisions irréfléchies lorsque la crise survient.

En évitant ces erreurs, vous serez en mesure de gérer efficacement une crise et de protéger votre réputation.

 

Conclusion : recommandations pour gérer efficacement une crise de marque.

Gérer une crise de marque peut être difficile, mais c’est également une occasion de montrer votre valeur et votre engagement envers les parties prenantes. En suivant les recommandations que nous avons vues dans cet épisode, vous serez en mesure de gérer efficacement une crise et de protéger votre réputation. Nous vous encourageons vivement à mettre en pratique ces conseils et à ne pas hésiter à partager vos expériences et vos astuces avec nous !